Regra de Grupo/Agente (associação)

O app Hide.fy disponibiliza regras de associação que ampliam significativamente a capacidade de governança do Zendesk. A regra de Associação Grupo/Agente foi criada para cenários em que um mesmo agente pertence a múltiplos grupos, mas não deve atuar operacionalmente em todos eles.

Visão geral da regra de Associação Grupo/Agente

A regra de Associação Grupo/Agente permite definir como um agente será exibido na lista de atribuição de acordo com o grupo selecionado no ticket.

Para cada combinação de grupo e agente, é possível configurar se o agente ficará:

• Visível para atribuição
• Oculto da lista de atribuição
• Desabilitado para seleção

Essa abordagem difere da regra individual de Agentes, onde a configuração é aplicada de forma global, independentemente do grupo selecionado.

Diferença em relação à regra de Agentes

Na regra individual de Agentes, ao ocultar ou desabilitar um agente, essa configuração é aplicada em todos os grupos dos quais ele faz parte.

Já na regra de Associação Grupo/Agente, o controle é contextual. Um mesmo agente pode:

• Estar disponível para atribuição em um grupo
• Estar oculto ou desabilitado em outro grupo

Isso permite refletir com precisão o papel real do agente dentro da operação.

Funcionamento prático

Ao configurar a regra de Associação Grupo/Agente, o Hide.fy avalia o grupo selecionado no ticket e aplica a regra correspondente para os agentes associados a esse grupo.

Por exemplo, se o agente Apper estiver associado a dois grupos distintos, sendo um grupo operacional e outro apenas para monitoramento, é possível:

• Manter o agente visível e disponível no grupo operacional
• Ocultar ou desabilitar o agente no grupo de monitoramento

Dessa forma, evita-se atribuições acidentais sem restringir o acesso do agente ao grupo.

Principais casos de uso

A regra de Associação Grupo/Agente é indicada para cenários como:

• Agentes que pertencem a grupos de monitoramento ou observabilidade
• Lideranças que acompanham tickets, mas não devem receber atribuições
• Administradores que precisam acessar grupos sem atuar no atendimento
• Operações com múltiplos níveis de suporte e papéis bem definidos

Essa regra é especialmente útil em estruturas matriciais, onde acesso e responsabilidade operacional não são equivalentes.

Como utilizar a regra de Associação Grupo/Agente

Para acessar a regra de Associação Grupo/Agente, localize o app Hide.fy no menu de navegação lateral esquerdo do Zendesk. Ao abrir o aplicativo, acesse a área de Dashboards.

Dentro dos dashboards, selecione o menu Grupo/Agente, localizado na seção de Regras de Associação.

Ao acessar esse menu, será exibida uma visualização em formato de planilha ou matriz, apresentando os grupos e os agentes associados a cada um.

Para cada combinação de grupo e agente, a coluna Visibilidade disponibiliza um dropdown onde o administrador pode definir a condição desejada.

A partir da configuração aplicada, o agente será exibido, ocultado ou desabilitado na lista de atribuição somente quando aquele grupo específico estiver selecionado no ticket.

Benefícios operacionais

Com a regra de Associação Grupo/Agente corretamente configurada, a operação passa a contar com:

• Controle granular por grupo
• Redução de atribuições indevidas
• Aderência precisa aos papéis operacionais
• Maior flexibilidade na gestão de acesso e atuação

Essa funcionalidade é altamente recomendada para ambientes Zendesk complexos, onde agentes possuem múltiplas associações e responsabilidades distintas dentro da operação.