Regra de Campos de Ticket (individual)

O app Hide.fy amplia o controle operacional do Zendesk ao permitir ajustes precisos na experiência de uso sem alterar a estrutura nativa da plataforma. A regra de Campos de Ticket atua diretamente sobre os campos exibidos no formulário de ticket, garantindo que apenas informações relevantes estejam disponíveis para preenchimento.

Visão geral da regra de Campos de Ticket

A regra de Campos de Ticket possibilita definir, individualmente, como cada campo será apresentado no Zendesk. Para cada campo listado, o administrador pode configurar se ele ficará:

• Visível para uso
• Oculto da interface
• Desabilitado para interação

Além dos campos personalizados, o Hide.fy também oferece suporte a determinados campos de sistema compatíveis, permitindo controle adicional sobre elementos padrão do Zendesk que, por padrão, não possuem granularidade de visibilidade na interface.

Todas as configurações respeitam integralmente as permissões e restrições nativas do Zendesk, atuando como uma camada complementar de governança.

Funcionamento prático

Ao aplicar a regra de Campos de Ticket, o Hide.fy ajusta dinamicamente os campos exibidos durante a criação ou atualização de tickets. Campos definidos como ocultos ou desabilitados deixam de ser apresentados ou de aceitar interação conforme a regra aplicada.

Essa abordagem reduz ruído visual, minimiza erros de preenchimento e garante maior aderência aos fluxos de atendimento definidos pela operação.

Principais casos de uso

A regra de Campos de Ticket é indicada para os seguintes cenários:

• Ocultação de campos técnicos não relevantes para agentes de atendimento
• Desabilitação de campos que devem ser preenchidos apenas por automações
• Simplificação de formulários complexos
• Controle sobre campos de sistema compatíveis que não devem ser manipulados manualmente
• Padronização do preenchimento de informações críticas

Um exemplo comum é a presença de campos de sistema ou personalizados que, quando preenchidos incorretamente, podem impactar relatórios, SLAs ou regras de automação.

Como utilizar a regra de Campos de Ticket

Para acessar a regra de Campos de Ticket, localize o app Hide.fy no menu de navegação lateral esquerdo do Zendesk. Ao abrir o aplicativo, acesse a área de Dashboards.

Dentro dos dashboards, selecione o menu Campos de Ticket, que será exibido conforme o idioma configurado na conta.

Após acessar o menu, será carregada uma visualização em formato de planilha contendo todos os campos de ticket disponíveis na conta Zendesk. A listagem inclui campos personalizados e campos de sistema compatíveis, com informações como identificador, nome de exibição, tipo de campo, visibilidade pública e data da última atualização.

Na última coluna, identificada como Visibilidade, cada campo possui um dropdown que permite definir sua condição de uso de forma individual.

A partir da opção selecionada, o campo será exibido, ocultado ou desabilitado no formulário de ticket, conforme a regra definida, impactando diretamente a experiência de criação e edição de tickets.

Benefícios operacionais

Com a regra de Campos de Ticket corretamente configurada, a operação passa a contar com:

• Formulários mais objetivos e organizados
• Redução de erros de preenchimento
• Maior controle sobre dados operacionais
• Melhor aderência aos fluxos e automações existentes

Essa funcionalidade é especialmente recomendada para ambientes Zendesk com formulários complexos e alto volume operacional, onde consistência e governança são fatores estratégicos.