Regra de Formulários de Ticket (individual)

O app Hide.fy fornece uma camada adicional de controle operacional sobre os principais componentes do Zendesk. A regra de Formulários de Ticket atua diretamente sobre os formulários disponíveis para criação e edição de tickets, permitindo uma experiência mais orientada à estratégia de atendimento.

Visão geral da regra de Formulários de Ticket

A regra de Formulários de Ticket possibilita definir, de forma individual, como cada formulário será apresentado no Zendesk. Para cada formulário, o administrador pode configurar se ele ficará:

• Visível para seleção
• Oculto da interface
• Desabilitado para uso

Essas configurações são aplicadas globalmente, sempre respeitando as permissões e restrições já definidas nativamente no Zendesk. O Hide.fy não substitui regras padrão da plataforma, atuando apenas como uma camada complementar de governança.

Funcionamento prático

Ao aplicar a regra de Formulários de Ticket, o Hide.fy ajusta a lista de formulários exibida durante a criação ou atualização de tickets. Formulários definidos como ocultos ou desabilitados deixam de ser apresentados como opções válidas, reduzindo a probabilidade de seleção incorreta.

Essa abordagem é especialmente relevante em operações com múltiplos formulários, onde o excesso de opções pode gerar inconsistências de categorização e impacto direto em relatórios, SLAs e automações.

Principais casos de uso

A regra de Formulários de Ticket é indicada para os seguintes cenários:

• Ocultação de formulários obsoletos ou em desuso
• Desabilitação de formulários técnicos utilizados apenas para testes ou integrações
• Restrição de formulários específicos para evitar uso fora do fluxo correto
• Simplificação da experiência do agente na criação de tickets

Um exemplo comum é a existência de formulários criados para projetos pontuais ou fluxos internos que não devem mais ser utilizados na operação diária.

Como utilizar a regra de Formulários de Ticket

Para acessar a regra de Formulários de Ticket, localize o app Hide.fy no menu de navegação lateral esquerdo do Zendesk. Ao abrir o aplicativo, acesse a área de Dashboards.

Dentro dos dashboards, selecione o menu Formulários de Ticket, que será exibido conforme o idioma configurado na conta.

Após acessar esse menu, será carregada uma visualização em formato de planilha contendo todos os formulários de ticket disponíveis na conta Zendesk. A listagem apresenta informações como identificador, nome interno, nome público, disponibilidade pública, marcas associadas e data da última atualização.

Na última coluna, identificada como Visibilidade, cada formulário possui um campo do tipo dropdown. Nesse campo, o administrador pode selecionar a condição desejada para aquele formulário específico.

A partir da configuração definida, o formulário será exibido, ocultado ou desabilitado conforme a regra aplicada, impactando diretamente a lista de formulários disponíveis para uso nos tickets.

Benefícios operacionais

Com a regra de Formulários de Ticket configurada corretamente, a operação passa a contar com:

• Maior padronização no uso de formulários
• Redução de erros de categorização
• Melhor governança sobre fluxos de atendimento
• Experiência mais objetiva para agentes e administradores

Essa funcionalidade é altamente recomendada para ambientes Zendesk com operações maduras e múltiplos fluxos de atendimento, onde consistência e controle são fatores críticos.