Regra de Agentes (individual)

O app Hide.fy oferece mecanismos avançados de controle sobre elementos sensíveis do Zendesk, permitindo que administradores refinem a experiência operacional sem impactar a estrutura nativa da conta. A regra de Agentes atua diretamente sobre a lista de atribuição de tickets, garantindo maior precisão no direcionamento.

Visão geral da regra de Agentes

A regra de Agentes possibilita definir, de forma individual, como cada agente será apresentado na lista de atribuição de tickets. As opções disponíveis permitem:

• Manter o agente visível normalmente
• Ocultar o agente da lista de atribuição
• Desabilitar o agente para seleção

Essa configuração é aplicada de forma global, afetando todos os usuários impactados pela regra, sempre respeitando as configurações padrão de permissões do Zendesk. Caso um agente já esteja restrito nativamente, o Hide.fy não remove ou contorna essa limitação.

Funcionamento prático

Ao aplicar a regra de Agentes, o Hide.fy atua na camada de interface e experiência do usuário, organizando a lista de atribuição exibida nos tickets. Agentes definidos como ocultos ou desabilitados deixam de aparecer como opções válidas para atribuição manual.

Importante destacar que esses agentes são posicionados abaixo da lista padrão de atribuição e terão seu comportamento ajustado conforme a regra definida, sem interferir em automações, histórico ou dados do Zendesk.

Principais casos de uso

A regra de Agentes é especialmente indicada para os seguintes cenários:

• Prevenção de atribuições acidentais para usuários com papel de liderança
• Exclusão de administradores da lista de atendimento operacional
• Ocultação de agentes técnicos ou estratégicos que não realizam atendimento direto
• Redução de ruído visual na lista de atribuição para agentes de linha de frente

Um caso recorrente é a presença de administradores da plataforma ou gestores na lista de atribuição, o que pode gerar tickets sem acompanhamento adequado caso sejam atribuídos por engano.

Como utilizar a regra de Agentes

Para acessar a regra de Agentes, localize o app Hide.fy no menu de navegação lateral esquerdo do Zendesk. Ao abrir o aplicativo, acesse a área de Dashboards.

Dentro dos dashboards, selecione o menu Agentes, que será exibido conforme o idioma configurado na conta.

Após acessar o menu, será carregada uma visualização em formato de planilha contendo todos os agentes disponíveis na conta Zendesk. A listagem inclui informações como nome, e-mail, grupo, papel de suporte e status de acesso.

Na última coluna, identificada como Visibilidade, cada agente possui um campo do tipo dropdown. Nesse campo, o administrador pode definir a condição desejada para aquele agente específico.

A partir da seleção realizada, o agente será ocultado ou desabilitado na lista de atribuição de tickets, posicionando-se abaixo dos demais agentes disponíveis, conforme a regra aplicada.

Benefícios operacionais

Com a regra de Agentes configurada corretamente, a operação passa a contar com:

• Maior controle sobre atribuições manuais
• Redução de erros de direcionamento
• Proteção de papéis estratégicos e administrativos
• Melhor experiência operacional para agentes de atendimento

Essa funcionalidade é altamente recomendada para ambientes Zendesk com múltiplos perfis de usuários e operações maduras, onde governança e eficiência são fatores críticos.