Regra de Grupos (individual)

O app Hide.fy foi desenvolvido para oferecer maior controle operacional dentro do Zendesk, permitindo que administradores apliquem regras específicas sobre elementos sensíveis da plataforma. Uma das regras mais relevantes é a regra de Grupos, que atua diretamente na gestão de direcionamento de tickets.

Visão geral da regra de Grupos

A regra de Grupos permite definir, de forma centralizada, quais grupos estarão:

• Visíveis para os agentes (padrão)
• Ocultos da interface
• Desabilitados para seleção

Essa configuração é aplicada globalmente para todos os usuários impactados pela regra, sempre respeitando as permissões padrão configuradas no Zendesk. Caso um grupo já esteja restrito nativamente pela plataforma, o Hide.fy não sobrepõe essa limitação, garantindo total aderência às boas práticas e à segurança do ambiente.

Funcionamento prático

Ao configurar a regra de Grupos no Hide.fy, o administrador consegue eliminar da experiência do agente grupos que não devem receber tickets manualmente. Isso reduz erros humanos, retrabalho e riscos de tickets ficarem sem atendimento adequado.

A lógica do app é complementar às regras nativas do Zendesk, atuando exclusivamente na camada de visibilidade e interação, sem alterar configurações estruturais da conta.

Principais casos de uso

A regra de Grupos é altamente recomendada nos seguintes cenários:

• Ocultação de grupos privados que não devem receber tickets diretamente
• Desabilitação de grupos técnicos internos usados apenas para automações ou escalonamentos
• Prevenção de direcionamento indevido para grupos que não possuem SLA de atendimento ao cliente
• Simplificação da interface para agentes, reduzindo ruído operacional e escolhas incorretas

Um exemplo comum é o uso de grupos técnicos ou de backoffice que, caso recebam tickets por engano, podem gerar atrasos significativos no atendimento ao cliente final.

Benefícios operacionais

Com a regra de Grupos corretamente configurada, a operação ganha:

• Maior governança sobre o fluxo de tickets
• Redução de erros de roteamento
• Melhor experiência para agentes
• Aderência às estratégias de atendimento e segmentação

Essa abordagem contribui diretamente para a eficiência operacional e para a qualidade do atendimento prestado.

O uso da regra de Grupos no Hide.fy é indicado para ambientes Zendesk maduros, com múltiplos grupos e fluxos bem definidos, onde o controle fino da operação é um fator crítico de sucesso.

Como utilizar a regra de Grupos

Para acessar a regra de Grupos no app Hide.fy, o administrador deve localizar o aplicativo no menu de navegação lateral esquerdo do Zendesk. Após abrir o app, será exibida a área de Dashboards.

Dentro dos dashboards, selecione o menu Grupos, que será apresentado de acordo com o idioma configurado na conta Zendesk.

Ao acessar esse menu, uma visualização em formato de planilha será carregada no painel principal. Essa planilha apresenta a listagem completa de todos os grupos disponíveis na conta Zendesk, independentemente do status ou finalidade operacional de cada um.

Configuração da visibilidade dos grupos

Na última coluna da planilha, identificada como Visibilidade, cada grupo contará com um campo do tipo dropdown. Esse campo permite definir a condição de exibição e uso do grupo de forma individual.

Para cada linha correspondente a um grupo, o administrador pode selecionar a opção de visibilidade desejada diretamente no dropdown, aplicando a regra imediatamente conforme a política definida pela operação.

Essa abordagem possibilita um controle granular e centralizado, facilitando ajustes rápidos e reduzindo riscos de direcionamento incorreto de tickets, sem a necessidade de alterações estruturais nas configurações nativas do Zendesk.