Regla de Grupo/Agente (asociación)

La aplicación Hide.fy proporciona reglas de asociación que amplían significativamente la capacidad de gobernanza de Zendesk. La regla de Asociación Grupo/Agente fue creada para escenarios en los que un mismo agente pertenece a múltiples grupos, pero no debe actuar operativamente en todos ellos.

Visión general de la regla de Asociación Grupo/Agente

La regla de Asociación Grupo/Agente permite definir cómo un agente será mostrado en la lista de asignación de acuerdo con el grupo seleccionado en el ticket.

Para cada combinación de grupo y agente, es posible configurar si el agente estará:

• Visible para asignación
• Oculto de la lista de asignación
• Deshabilitado para selección

Este enfoque difiere de la regla individual de Agentes, donde la configuración se aplica de forma global, independientemente del grupo seleccionado.

Diferencia con respecto a la regla de Agentes

En la regla individual de Agentes, al ocultar o deshabilitar un agente, esta configuración se aplica en todos los grupos a los que pertenece.

En cambio, en la regla de Asociación Grupo/Agente, el control es contextual. Un mismo agente puede:

• Estar disponible para asignación en un grupo
• Estar oculto o deshabilitado en otro grupo

Esto permite reflejar con precisión el papel real del agente dentro de la operación.

Funcionamiento práctico

Al configurar la regla de Asociación Grupo/Agente, Hide.fy evalúa el grupo seleccionado en el ticket y aplica la regla correspondiente para los agentes asociados a ese grupo.

Por ejemplo, si el agente Apper está asociado a dos grupos distintos, siendo uno un grupo operativo y otro solo para monitoreo, es posible:

• Mantener al agente visible y disponible en el grupo operativo
• Ocultar o deshabilitar al agente en el grupo de monitoreo

De esta manera, se evitan asignaciones accidentales sin restringir el acceso del agente al grupo.

Principales casos de uso

La regla de Asociación Grupo/Agente es indicada para escenarios como:

• Agentes que pertenecen a grupos de monitoreo u observabilidad
• Liderazgos que siguen tickets, pero no deben recibir asignaciones
• Administradores que necesitan acceder a grupos sin actuar en la atención
• Operaciones con múltiples niveles de soporte y roles bien definidos

Esta regla es especialmente útil en estructuras matriciales, donde acceso y responsabilidad operativa no son equivalentes.

Cómo utilizar la regla de Asociación Grupo/Agente

Para acceder a la regla de Asociación Grupo/Agente, localiza la aplicación Hide.fy en el menú de navegación lateral izquierdo de Zendesk. Al abrir la aplicación, accede al área de Dashboards.

Dentro de los dashboards, selecciona el menú Grupo/Agente, ubicado en la sección de Reglas de Asociación.

Al acceder a este menú, se mostrará una visualización en formato de hoja de cálculo o matriz, presentando los grupos y los agentes asociados a cada uno.

Para cada combinación de grupo y agente, la columna Visibilidad ofrece un dropdown donde el administrador puede definir la condición deseada.

A partir de la configuración aplicada, el agente será mostrado, ocultado o deshabilitado en la lista de asignación solo cuando ese grupo específico esté seleccionado en el ticket.

Beneficios operacionales

Con la regla de Asociación Grupo/Agente correctamente configurada, la operación cuenta con:

• Control granular por grupo
• Reducción de asignaciones indebidas
• Aderencia precisa a los roles operativos
• Mayor flexibilidad en la gestión de acceso y actuación

Esta funcionalidad es altamente recomendada para ambientes Zendesk complejos, donde los agentes tienen múltiples asociaciones y responsabilidades distintas dentro de la operación.