Regla de Campos de Ticket (individual)

La aplicación Hide.fy amplía el control operativo de Zendesk al permitir ajustes precisos en la experiencia de uso sin alterar la estructura nativa de la plataforma. La regla de Campos de Ticket actúa directamente sobre los campos mostrados en el formulario de ticket, asegurando que solo la información relevante esté disponible para su llenado.

Visión general de la regla de Campos de Ticket

La regla de Campos de Ticket permite definir, individualmente, cómo se presentará cada campo en Zendesk. Para cada campo listado, el administrador puede configurar si estará:

• Visible para uso
• Oculto de la interfaz
• Deshabilitado para interacción

Además de los campos personalizados, Hide.fy también ofrece soporte para ciertos campos de sistema compatibles, permitiendo un control adicional sobre elementos estándar de Zendesk que, por defecto, no tienen granularidad de visibilidad en la interfaz.

Todas las configuraciones respetan íntegramente los permisos y restricciones nativos de Zendesk, actuando como una capa complementaria de gobernanza.

Funcionamiento práctico

Al aplicar la regla de Campos de Ticket, Hide.fy ajusta dinámicamente los campos mostrados durante la creación o actualización de tickets. Los campos definidos como ocultos o deshabilitados dejan de ser presentados o de aceptar interacción según la regla aplicada.

Este enfoque reduce el ruido visual, minimiza errores de llenado y garantiza una mayor adherencia a los flujos de atención definidos por la operación.

Principales casos de uso

La regla de Campos de Ticket es indicada para los siguientes escenarios:

• Ocultación de campos técnicos no relevantes para agentes de atención
• Deshabilitación de campos que deben ser llenados solo por automatizaciones
• Simplificación de formularios complejos
• Control sobre campos de sistema compatibles que no deben ser manipulados manualmente
• Estandarización del llenado de información crítica

Un ejemplo común es la presencia de campos de sistema o personalizados que, cuando se llenan incorrectamente, pueden impactar informes, SLAs o reglas de automatización.

Cómo utilizar la regla de Campos de Ticket

Para acceder a la regla de Campos de Ticket, localiza la aplicación Hide.fy en el menú de navegación lateral izquierdo de Zendesk. Al abrir la aplicación, accede al área de Dashboards.

Dentro de los dashboards, selecciona el menú Campos de Ticket, que se mostrará según el idioma configurado en la cuenta.

Después de acceder al menú, se cargará una visualización en formato de hoja de cálculo que contiene todos los campos de ticket disponibles en la cuenta de Zendesk. La lista incluye campos personalizados y campos de sistema compatibles, con información como identificador, nombre de visualización, tipo de campo, visibilidad pública y fecha de la última actualización.

En la última columna, identificada como Visibilidad, cada campo tiene un dropdown que permite definir su condición de uso de forma individual.

A partir de la opción seleccionada, el campo se mostrará, ocultará o deshabilitará en el formulario de ticket, según la regla definida, impactando directamente la experiencia de creación y edición de tickets.

Beneficios operativos

Con la regla de Campos de Ticket correctamente configurada, la operación pasa a contar con:

• Formularios más objetivos y organizados
• Reducción de errores de llenado
• Mayor control sobre datos operativos
• Mejor adherencia a los flujos y automatizaciones existentes

Esta funcionalidad es especialmente recomendada para entornos Zendesk con formularios complejos y alto volumen operativo, donde la consistencia y gobernanza son factores estratégicos.