Regla de Formularios de Ticket (individual)

La aplicación Hide.fy proporciona una capa adicional de control operativo sobre los principales componentes de Zendesk. La regla de Formularios de Ticket actúa directamente sobre los formularios disponibles para la creación y edición de tickets, permitiendo una experiencia más orientada a la estrategia de atención.

Visión general de la regla de Formularios de Ticket

La regla de Formularios de Ticket permite definir, de forma individual, cómo se presentará cada formulario en Zendesk. Para cada formulario, el administrador puede configurar si estará:

• Visible para selección
• Oculto de la interfaz
• Deshabilitado para uso

Estas configuraciones se aplican globalmente, siempre respetando los permisos y restricciones ya definidos nativamente en Zendesk. Hide.fy no reemplaza las reglas estándar de la plataforma, actuando solo como una capa complementaria de gobernanza.

Funcionamiento práctico

Al aplicar la regla de Formularios de Ticket, Hide.fy ajusta la lista de formularios mostrada durante la creación o actualización de tickets. Los formularios definidos como ocultos o deshabilitados dejan de ser presentados como opciones válidas, reduciendo la probabilidad de selección incorrecta.

Este enfoque es especialmente relevante en operaciones con múltiples formularios, donde el exceso de opciones puede generar inconsistencias de categorización y un impacto directo en informes, SLA y automatizaciones.

Principales casos de uso

La regla de Formularios de Ticket es indicada para los siguientes escenarios:

• Ocultación de formularios obsoletos o en desuso
• Deshabilitación de formularios técnicos utilizados solo para pruebas o integraciones
• Restricción de formularios específicos para evitar uso fuera del flujo correcto
• Simplificación de la experiencia del agente en la creación de tickets

Un ejemplo común es la existencia de formularios creados para proyectos puntuales o flujos internos que no deben ser utilizados en la operación diaria.

Cómo utilizar la regla de Formularios de Ticket

Para acceder a la regla de Formularios de Ticket, localiza la aplicación Hide.fy en el menú de navegación lateral izquierdo de Zendesk. Al abrir la aplicación, accede al área de Dashboards.

Dentro de los dashboards, selecciona el menú Formularios de Ticket, que se mostrará según el idioma configurado en la cuenta.

Después de acceder a este menú, se cargará una visualización en formato de hoja de cálculo que contiene todos los formularios de ticket disponibles en la cuenta de Zendesk. La lista presenta información como identificador, nombre interno, nombre público, disponibilidad pública, marcas asociadas y fecha de la última actualización.

En la última columna, identificada como Visibilidad, cada formulario tiene un campo del tipo dropdown. En este campo, el administrador puede seleccionar la condición deseada para ese formulario específico.

A partir de la configuración definida, el formulario se mostrará, ocultará o deshabilitará según la regla aplicada, impactando directamente la lista de formularios disponibles para uso en los tickets.

Beneficios operativos

Con la regla de Formularios de Ticket configurada correctamente, la operación cuenta con:

• Mayor estandarización en el uso de formularios
• Reducción de errores de categorización
• Mejor gobernanza sobre flujos de atención
• Experiencia más objetiva para agentes y administradores

Esta funcionalidad es altamente recomendada para entornos Zendesk con operaciones maduras y múltiples flujos de atención, donde la consistencia y el control son factores críticos.