Regla de Agentes (individual)

La aplicación Hide.fy ofrece mecanismos avanzados de control sobre elementos sensibles de Zendesk, permitiendo que los administradores refinen la experiencia operativa sin impactar la estructura nativa de la cuenta. La regla de Agentes actúa directamente sobre la lista de asignación de tickets, garantizando mayor precisión en el direccionamiento.

Visión general de la regla de Agentes

La regla de Agentes posibilita definir, de forma individual, cómo cada agente será presentado en la lista de asignación de tickets. Las opciones disponibles permiten:

• Mantener al agente visible normalmente
• Ocultar al agente de la lista de asignación
• Deshabilitar al agente para selección

Esta configuración se aplica de forma global, afectando a todos los usuarios impactados por la regla, siempre respetando las configuraciones predeterminadas de permisos de Zendesk. Si un agente ya está restringido nativamente, Hide.fy no elimina ni elude esta limitación.

Funcionamiento práctico

Al aplicar la regla de Agentes, Hide.fy actúa en la capa de interfaz y experiencia del usuario, organizando la lista de asignación exhibida en los tickets. Los agentes definidos como ocultos o deshabilitados dejan de aparecer como opciones válidas para asignación manual.

Es importante destacar que estos agentes se posicionan debajo de la lista estándar de asignación y tendrán su comportamiento ajustado conforme a la regla definida, sin interferir en automatizaciones, historial o datos de Zendesk.

Principales casos de uso

La regla de Agentes es especialmente indicada para los siguientes escenarios:

• Prevención de asignaciones accidentales para usuarios con rol de liderazgo
• Exclusión de administradores de la lista de atención operativa
• Ocultación de agentes técnicos o estratégicos que no realizan atención directa
• Reducción de ruido visual en la lista de asignación para agentes de línea de frente

Un caso recurrente es la presencia de administradores de la plataforma o gestores en la lista de asignación, lo que puede generar tickets sin seguimiento adecuado si son asignados por error.

Cómo utilizar la regla de Agentes

Para acceder a la regla de Agentes, localiza la aplicación Hide.fy en el menú de navegación lateral izquierdo de Zendesk. Al abrir la aplicación, accede al área de Dashboards.

Dentro de los dashboards, selecciona el menú Agentes, que se mostrará según el idioma configurado en la cuenta.

Después de acceder al menú, se cargará una visualización en formato de hoja de cálculo que contiene todos los agentes disponibles en la cuenta de Zendesk. La lista incluye información como nombre, correo electrónico, grupo, rol de soporte y estado de acceso.

En la última columna, identificada como Visibilidad, cada agente tiene un campo del tipo dropdown. En este campo, el administrador puede definir la condición deseada para ese agente específico.

A partir de la selección realizada, el agente será ocultado o deshabilitado en la lista de asignación de tickets, posicionándose debajo de los demás agentes disponibles, conforme a la regla aplicada.

Beneficios operacionales

Con la regla de Agentes configurada correctamente, la operación pasa a contar con:

• Mayor control sobre asignaciones manuales
• Reducción de errores de direccionamiento
• Protección de roles estratégicos y administrativos
• Mejor experiencia operativa para agentes de atención

Esta funcionalidad es altamente recomendada para entornos Zendesk con múltiples perfiles de usuarios y operaciones maduras, donde la gobernanza y la eficiencia son factores críticos.