Regla de Grupos (individual)

La aplicación Hide.fy fue desarrollada para ofrecer un mayor control operativo dentro de Zendesk, permitiendo que los administradores apliquen reglas específicas sobre elementos sensibles de la plataforma. Una de las reglas más relevantes es la regla de Grupos, que actúa directamente en la gestión de direccionamiento de tickets.

Visión general de la regla de Grupos

La regla de Grupos permite definir, de forma centralizada, qué grupos estarán:

• Visibles para los agentes (predeterminado)
• Ocultos de la interfaz
• Deshabilitados para selección

Esta configuración se aplica globalmente para todos los usuarios impactados por la regla, siempre respetando los permisos predeterminados configurados en Zendesk. Si un grupo ya está restringido nativamente por la plataforma, Hide.fy no sobrepasa esta limitación, garantizando total adherencia a las buenas prácticas y a la seguridad del entorno.

Funcionamiento práctico

Al configurar la regla de Grupos en Hide.fy, el administrador puede eliminar de la experiencia del agente grupos que no deben recibir tickets manualmente. Esto reduce errores humanos, retrabajos y riesgos de que los tickets queden sin atención adecuada.

La lógica de la aplicación es complementaria a las reglas nativas de Zendesk, actuando exclusivamente en la capa de visibilidad e interacción, sin alterar configuraciones estructurales de la cuenta.

Principales casos de uso

La regla de Grupos es altamente recomendada en los siguientes escenarios:

• Ocultación de grupos privados que no deben recibir tickets directamente
• Deshabilitación de grupos técnicos internos usados solo para automatizaciones o escalonamientos
• Prevención de direccionamiento indebido a grupos que no tienen SLA de atención al cliente
• Simplificación de la interfaz para agentes, reduciendo ruido operativo y elecciones incorrectas

Un ejemplo común es el uso de grupos técnicos o de backoffice que, si reciben tickets por error, pueden generar retrasos significativos en la atención al cliente final.

Beneficios operativos

Con la regla de Grupos correctamente configurada, la operación gana:

• Mayor gobernanza sobre el flujo de tickets
• Reducción de errores de enrutamiento
• Mejor experiencia para agentes
• Adherencia a las estrategias de atención y segmentación

Este enfoque contribuye directamente a la eficiencia operativa y a la calidad de la atención prestada.

El uso de la regla de Grupos en Hide.fy es indicado para entornos Zendesk maduros, con múltiples grupos y flujos bien definidos, donde el control fino de la operación es un factor crítico de éxito.

Cómo utilizar la regla de Grupos

Para acceder a la regla de Grupos en la aplicación Hide.fy, el administrador debe localizar la aplicación en el menú de navegación lateral izquierdo de Zendesk. Después de abrir la aplicación, se mostrará el área de Dashboards.

Dentro de los dashboards, seleccione el menú Grupos, que se presentará de acuerdo con el idioma configurado en la cuenta de Zendesk.

Al acceder a este menú, se cargará una visualización en formato de hoja de cálculo en el panel principal. Esta hoja de cálculo presenta la lista completa de todos los grupos disponibles en la cuenta de Zendesk, independientemente del estado o finalidad operativa de cada uno.

Configuración de la visibilidad de los grupos

En la última columna de la hoja de cálculo, identificada como Visibilidad, cada grupo contará con un campo del tipo dropdown. Este campo permite definir la condición de exhibición y uso del grupo de forma individual.

Para cada fila correspondiente a un grupo, el administrador puede seleccionar la opción de visibilidad deseada directamente en el dropdown, aplicando la regla inmediatamente conforme a la política definida por la operación.

Este enfoque posibilita un control granular y centralizado, facilitando ajustes rápidos y reduciendo riesgos de direccionamiento incorrecto de tickets, sin la necesidad de alteraciones estructurales en las configuraciones nativas de Zendesk.